Hotline: 0966.30.9449
Liên hệ
Thông báo

Thông báo

Được hỗ trợ bởi Dịch

Tìm kiếm

  1. Trang chủ
  2. QUY TRÌNH & TIÊU CHUẨN CSKH CỦA eCHARGING

QUY TRÌNH & TIÊU CHUẨN CSKH CỦA eCHARGING

Tại eCharging, chúng tôi cam kết đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng thiết bị sạc xe điện. Để đảm bảo thiết bị luôn vận hành ổn định, an toàn và hiệu quả, chúng tôi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ như sau:

I. BẢNG QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN CSKH CỦA ECHARGING
 
SttHạng mục
Đầu vào
Tiêu chuẩn đầu raPhụ tráchThời gian xử lý (SLA)
1Tiếp nhận yêu cầu & tạo Ticket- Bất cứ khi nào có nhu cầu, khách hàng (KH) có thể liên hệ hỗ trợ qua Hotline/Zalo: 0966.30.9449 hoặc Email: hi@echarging.vn 
- Khi liên hệ, KH vui lòng cung cấp: 
+ Họ tên KH
+ Số điện thoại
+ Địa chỉ lắp đặt
+ Mã thiết bị
+ Mô tả sự cố
+ Ảnh/video (nếu có)		- Thu thập đầy đủ thông tin và yêu cầu của KH
- Tạo Ticket CSKH trên hệ thống
- Phân loại mức độ sự cố		CSKHNgay khi tiếp nhận cuộc gọi
2Gọi cho KH để xác nhận thông tin- Ticket mới
- Thông tin liên hệ KH
- Mô tả từ KH
- Tình trạng thiết bị		- Xác nhận hiện trạng chi tiết
- Ghi nhận thông tin lỗi vào hệ thống		CSKH- Khẩn cấp: trong 30 phút
- Thường: trong 120 phút
3Hướng dẫn KH xử lý nhanh từ xa- Hướng dẫn KH xử lý từ xa theo tài liệu kỹ thuật EC ban hành- Nếu xử lý được: Đóng Ticket
- Nếu chưa: Sang bước 4		CSKH- Khẩn cấp: trong 30 phút
- Thường: trong 120 phút
4Đặt lịch hẹn xử lý trực tiếp onsite với KH- Thông tin chi tiết sau hỗ trợ từ xa
- Đặt lịch hẹn với khách hàng để xử lý trực tiếp onsite		- Ticket hoàn chỉnh
- Chuyển ticket cho bộ phận kỹ thuật xử lý		CSKHLịch hẹn với KH được bố trí trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận yêu cầu, trừ khi Khách hàng có yêu cầu khác
5Triển khai xử lý- Đầy đủ thông tin từ ticket
- Kế hoạch xử lý
- Vật tư, trang thiết bị, công cụ dụng cụ đầy đủ		- Xử lý sự cố tại hiện trường
- Dọn vệ sinh sạch sẽ hiện trường xử lý
- Khách hàng đồng ý ký biên bản nghiệm thu
- Cập nhật ticket sau xử lý		Bộ phận kỹ thuật- NVKT liên hệ với KH trước 01 ngày để xác nhận lịch hẹn với KH.
- Triển khai theo lịch hẹn đã thống nhất với KH
6Kiểm tra & đóng Ticket- Hồ sơ nghiệm thu
- Ticket hoàn chỉnh		- Khách hàng hài lòng
- Ticket đóng chính thức		Chuyên viên kiểm soát chất lượngTrong vòng 4 giờ sau khi NVKT cập nhật hoàn tất
7Chăm sóc sau xử lý- Danh sách ticket hoàn thành 1-3 ngày- Gọi lại xác nhận hoạt động ổn định
- Ghi nhận mức độ hài lòng		CSKHTrong 1-3 ngày sau khi xử lý xong
 
II. 5 CAM KẾT DỊCH VỤ CỦA ECHARGING
 

1️⃣ Phản hồi nhanh
Tổng đài Hotline/Zalo: 0966.30.9449, Email: hi@echarging.vn luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi thời điểm.
Sự cố ảnh hưởng vận hành: phản hồi trong vòng 30 phút.
Yêu cầu thông thường: phản hồi trong vòng 2 giờ làm việc.

2️⃣ Hỗ trợ kỹ thuật ngay khi tiếp nhận
Đội ngũ kỹ thuật viên hỗ trợ khách hàng xử lý sự cố ngay từ xa.
Nhiều lỗi có thể được hướng dẫn khắc phục ngay, tiết kiệm thời gian chờ đợi.

3️⃣ Cử kỹ thuật viên xử lý tại chỗ khi cần
Đối với các sự cố phức tạp, kỹ thuật viên eCharging sẽ có mặt tận nơi xử lý.
Chuẩn bị đầy đủ vật tư, linh kiện cần thiết, đảm bảo thiết bị vận hành trở lại nhanh chóng.

4️⃣ Quy trình xử lý minh bạch, dễ dàng theo dõi
Mọi yêu cầu đều có mã số Ticket theo dõi xuyên suốt.
Cập nhật tiến độ xử lý liên tục, khách hàng có thể kiểm tra bất cứ lúc nào.
Lưu trữ đầy đủ hồ sơ xử lý, ảnh hiện trường, biên bản nghiệm thu điện tử.

5️⃣ Chăm sóc sau xử lý và đồng hành dài lâu
Chủ động liên hệ kiểm tra tình trạng thiết bị sau khi xử lý xong.
Lắng nghe mọi phản hồi để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.
Đồng hành lâu dài cùng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng thiết bị sạc xe điện.

III. GIÁ TRỊ CỐT LÕI TẠO NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

  • Kinh nghiệm thực tế toàn quốc: Đội ngũ eCharging đã trực tiếp triển khai lắp đặt, nghiệm thu, bảo trì và xử lý sự cố cho hàng nghìn trạm sạc trên khắp cả nước, giúp đội ngũ kỹ thuật tích lũy kinh nghiệm đa dạng trong mọi điều kiện vận hành thực tế.

  • Đội ngũ kỹ thuật chuyên sâu, chủ động: Các kỹ sư và kỹ thuật viên eCharging am hiểu sâu về hệ thống sạc xe điện, chủ động xử lý nhanh chóng các tình huống phát sinh, kể cả các sự cố phức tạp trên thực địa.

  • Hệ thống giám sát công nghệ thời gian thực: Chúng tôi ứng dụng công nghệ quản lý vận hành và giám sát từ xa, kiểm soát toàn bộ trạng thái vận hành, tiến độ xử lý và chất lượng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian thực, đảm bảo minh bạch và chủ động xử lý.

 

Tìm kiếm